每經(jīng)記者｜張北    每經(jīng)編輯｜段思瑤    

圖片來源：攝圖網(wǎng)

4月16日，奔馳再次就西安女車主維權(quán)事件道歉。

奔馳方面稱，“昨日，我司代表與西安車主進(jìn)行了面對面的坦誠溝通，并協(xié)調(diào)其與相關(guān)授權(quán)經(jīng)銷商達(dá)成了 諒解共識。我們?yōu)榇耸略俅蜗蚩蛻粽\摯道歉，也感謝她繼續(xù)信任梅賽德斯-奔馳品牌。”

奔馳方面表示，此事讓他們看到奔馳在工作流程上所存在的問題，對此，奔馳將吸取深刻教訓(xùn)并將立即采取整改措施。

奔馳將對相關(guān)經(jīng)銷商采取如下措施:
1. 將對相關(guān)經(jīng)銷商的經(jīng)營合規(guī)性展開調(diào)查。結(jié)果明確前，該授權(quán)店的銷售運(yùn)營將暫停，立即執(zhí)行;

2. 如調(diào)查結(jié)果顯示相關(guān)經(jīng)銷商的銷售行為存在不合法不合規(guī)的經(jīng)營行為，其銷售運(yùn)營授權(quán)將被終止;

3. 將立即啟動針對經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的第三方合規(guī)審計(jì)，進(jìn)一步確保經(jīng)營合法合規(guī)，并以此全面提升客戶服務(wù)流程;

4. 依照相關(guān)法規(guī):汽車廠商不得干預(yù)經(jīng)銷商自主經(jīng)營范圍內(nèi)的活動。

4月16日，據(jù)《彭博新聞社》報(bào)道，戴姆勒中國區(qū)主管Troska在上海車展就中國客戶投訴梅賽德斯金融部門事件道歉。Troska表示，客戶事件的調(diào)查正在進(jìn)行中，公司正配合當(dāng)局調(diào)查。他同時稱，相關(guān)經(jīng)銷商已經(jīng)被暫停資格，并可能是永久性的。
 
北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司銷售與市場營銷首席運(yùn)營官段建軍在上海車展接受媒體采訪時也表示：“做品牌是一個長期的工作。最近遇到了鋪天蓋地的消息，這件事情本身我們自己也有做得不到位的地方。復(fù)盤整個事件，我們自己內(nèi)部的效率確實(shí)也是有可以提升的力度。”他表示，奔馳不推卸責(zé)任。在未來，也會注意到經(jīng)銷商合作伙伴扮演的角色，提供的服務(wù)也有很多可以改進(jìn)的地方。

日前，“陜西西安奔馳女車主哭訴維權(quán)”一事在網(wǎng)絡(luò)上引發(fā)熱議。4月13日，北京梅賽德斯-奔馳官方就此事發(fā)表聲明致歉，并表示已派專門工作小組前往西安，與客戶直接溝通。西安市監(jiān)局當(dāng)天也公布了對此事的處理決定：責(zé)成退車退款。
 
4月14日，當(dāng)事女車主表示，在13日的溝通中，奔馳代表的言辭傷害了她的自尊，之后不會再跟利之星奔馳有任何非官方接觸。同時，她還稱維權(quán)期間受到了很多網(wǎng)絡(luò)威脅。該女車主家屬還表示，關(guān)于利之星奔馳 “亂收費(fèi)”情況的調(diào)查進(jìn)展，工商局回復(fù)的是兩到三天內(nèi)出結(jié)果。

奔馳方面向《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者表示，“相關(guān)經(jīng)銷商的行為辜負(fù)了客戶、廣大消費(fèi)者及我們自身對品牌體驗(yàn)的期許，對此我們非常失望。我們也將以此為教訓(xùn)，積極提升服務(wù)水準(zhǔn)、完善客戶體驗(yàn)。我們再次對此事給公眾及社 會帶來的不良影響誠摯道歉。”